전 세계 게스트에게 전하는 생물들의 ‘지금’
역번역으로 안심하고, 다국어 고객 응대는 더 빠르게

오사카시 미나토구에 위치한 가이유칸은 세계 최대급 수족관으로 알려져 있으며 일본 국내외에서 많은 관광객이 찾고 있습니다. 외국인 관광객이 늘면서 영어뿐 아니라 한국어, 중국어 등 다양한 언어의 문의도 증가하고 있습니다. 이에 가이유칸은 Yaraku 번역을 활용하고 있습니다(도입 당시에는 이전 판매 대리점 명칭인 ‘Biz Honyaku’로 도입). 과거에는 번역이 필요할 때마다 서면으로 신청해야 해 시간이 지체되었습니다. 하지만 안전한 환경과 ‘역번역’ 기능을 갖춘 Yaraku 번역을 도입하면서 직원이 번역 내용이 맞는지 직접 확인할 수 있게 되었습니다. 시간 지연이 해소되면서 수족관만의 실시간 정보를 고객에게 빠르게 전달하고 있습니다. 이번에는 도입을 추진한 아쓰미와 현장에서 실무를 담당하는 스기오카에게 이야기를 들었습니다.

■ 서면 신청으로 인한 ‘시간 지연’, 신속한 고객 응대의 장벽이 되다

최근 가이유칸에는 미국, 호주, 인도 등 다양한 국가에서 찾아오는 방문객이 늘고 영어, 한국어, 중국어 등 여러 언어에 대한 대응 수요도 커지면서 다국어 지원이 시급한 과제가 되었습니다. 티켓, 운영 시간, 분실물 등에 관한 이메일 문의도 매일 접수됩니다. Yaraku 번역을 도입하기 전에는 다국어 문의에 신속하게 대응하지 못해 답답함을 느끼고 있었습니다. 무료 번역 서비스를 이용하면 바로 번역할 수 있지만, 고객 문의에 응대하는 업무의 특성상 입력한 데이터가 다른 목적으로 재사용될 수 있다는 등 보안 측면의 우려가 있었습니다. 중요 정보를 보호하며 안전하게 사용할 수 있고 현장에서 요구되는 속도에도 부합하는 해결책이 필요했습니다.

티켓, 운영 시간, 분실물 등에 관한 이메일 문의도 매일 접수됩니다. Yaraku 번역을 도입하기 전에는 다국어 문의에 신속하게 대응하지 못해 답답함을 느끼고 있었습니다.

「이전에는 번역이 필요할 때마다 서면으로 신청해야 했습니다. 서류를 맡긴 뒤 번역본을 나중에 받는 절차였기 때문에 고객에게 이메일로 답변하기까지 불가피하게 시간이 지체되는 것이 큰 과제였습니다.」（스기오카）

Yaraku 번역을 도입하기 전에는 다국어 문의에 신속하게 대응하지 못해 답답함을 느끼고 있었습니다. 무료 번역 서비스를 이용하면 바로 번역할 수 있지만, 고객 문의에 응대하는 업무의 특성상 입력한 데이터가 다른 목적으로 재사용될 수 있다는 등 보안 측면의 우려가 있었습니다. 중요 정보를 보호하며 안전하게 사용할 수 있고 현장에서 요구되는 속도에도 부합하는 해결책이 필요했습니다.

■ 무료 도구에는 없는 ‘역번역’으로 한층 더 안심

신속한 대응이 요구되는 상황에서 가이유칸이 Yaraku 번역 도입을 결정한 가장 큰 이유는 1개월 무료 체험을 통해 확인한 ‘사용 편의성’이었습니다. 조작이 간편한 것은 물론, 현장 직원들이 특히 높이 평가한 기능은 ‘역번역’입니다. Yaraku 번역의 역번역은 번역된 외국어를 클릭 한 번으로 다시 일본어로 번역해 보여 주는 기능입니다. 해당 언어에 능숙하지 않아도 ‘의도하지 않은 오역’이나 ‘부자연스러운 뉘앙스’가 없는지 직접 확인할 수 있어 발신 내용의 정확성을 어느 정도 확보할 수 있습니다. 이를 통해 현장에서도 다국어 정보를 직접 전달할 수 있습니다. 전문 번역 인력이 아니어도 내용의 정확성을 직관적으로 확인할 수 있다는 점이 현장에 큰 안도감을 주었고, 도입 결정을 강하게 뒷받침했습니다.

「무료 체험으로 사용해 보니 무엇보다 정말 사용하기 쉬웠습니다. 번역한 문장을 다시 역번역해 내용이 맞는지 매우 간단하게 확인할 수 있었던 점이 특히 좋았습니다.」（아쓰미）

조작이 간편한 것은 물론, 현장 직원들이 특히 높이 평가한 기능은 ‘역번역’입니다. Yaraku 번역의 역번역은 번역된 외국어를 클릭 한 번으로 다시 일본어로 번역해 보여 주는 기능입니다. 해당 언어에 능숙하지 않아도 ‘의도하지 않은 오역’이나 ‘부자연스러운 뉘앙스’가 없는지 직접 확인할 수 있어 발신 내용의 정확성을 어느 정도 확보할 수 있습니다. 이를 통해 현장에서도 다국어 정보를 직접 전달할 수 있습니다. 전문 번역 인력이 아니어도 내용의 정확성을 직관적으로 확인할 수 있다는 점이 현장에 큰 안도감을 주었고, 도입 결정을 강하게 뒷받침했습니다.

1단계
한국어 문의를 일본어로 번역

2단계
일본어로 답변을 작성한 뒤 한국어로 번역

3단계
‘역번역’ 기능으로 한국어 작성 내용 확인

관련 기사: 역번역은 어떻게 하나요? 목적과 효과, 활용법을 사례로 설명

■ 생생한 정보를 당일에 여러 언어로 전달

Yaraku 번역은 외국인 게스트의 문의에 답변하는 것부터 웹사이트의 외국어 콘텐츠를 제작하는 것까지 폭넓게 활용되고 있습니다. 이메일 응대에서는 ‘외국어 메시지를 받아 번역’ → ‘일본어로 답변을 작성한 뒤 외국어로 번역’ → ‘역번역으로 최종 확인 후 발송’이라는 안전하고 확실한 절차가 정착되었습니다. 관내 안내 표지와 게시물에도 사용하고 있습니다. 서면으로 신청하고 며칠씩 기다릴 필요가 없어지면서 생물들의 생생한 소식을 전 세계 게스트에게 빠르게 전달할 수 있게 된 것은 가이유칸만의 중요한 성과입니다. 홍보팀은 자체 용어집(용어 등록 기능)을 활용해 업무 효율도 높이고 있습니다.

「각자 서로 다른 도구를 사용하는 대신 하나로 통일된 도구로 고객을 안내할 수 있게 되면서 사내 대응 절차 자체도 이해하기 쉬워졌습니다.」（Sugioka）

이메일 응대에서는 ‘외국어 메시지를 받아 번역’ → ‘일본어로 답변을 작성한 뒤 외국어로 번역’ → ‘역번역으로 최종 확인 후 발송’이라는 안전하고 확실한 절차가 정착되었습니다. 관내 안내 표지와 게시물에도 사용하고 있습니다.

「예를 들어 당일 전시 내용이나 이벤트 정보가 변경되는 등 실시간 대응이 필요한 안내도 바로 번역할 수 있어 큰 도움이 됩니다.」（Atsumi）

관내 안내 표지와 게시물에도 사용하고 있습니다. 서면으로 신청하고 며칠씩 기다릴 필요가 없어지면서 생물들의 생생한 소식을 전 세계 게스트에게 빠르게 전달할 수 있게 된 것은 가이유칸만의 중요한 성과입니다. 홍보팀은 자체 용어집(용어 등록 기능)을 활용해 업무 효율도 높이고 있습니다.

■ 언어의 장벽을 넘어 모든 게스트와 따뜻하게 소통

가이유칸은 홍보와 광고 등의 부서에서 Yaraku 번역을 활용하고 있습니다. 컴퓨터에서 안전한 번역 도구를 간편하게 사용할 수 있게 되면서 번역에 드는 시간이 크게 줄었습니다. 가이유칸은 앞으로 더욱 다양한 국가에서 찾아오는 외국인 관광객이 늘어날 것으로 예상하고 있습니다. 영어뿐 아니라 중국어, 한국어 등 다양한 언어로 안정적인 안내 체계를 계속 제공하기 위해 Yaraku 번역은 든든한 업무 인프라로 자리 잡았습니다.

「번역할 수 있는 언어가 다양해서 제가 모르는 언어를 사용하는 고객과도 원활하게 소통할 수 있게 된 점이 가장 도움이 된다고 느낍니다.」（Sugioka）

가이유칸은 앞으로 더욱 다양한 국가에서 찾아오는 외국인 관광객이 늘어날 것으로 예상하고 있습니다. 영어뿐 아니라 중국어, 한국어 등 다양한 언어로 안정적인 안내 체계를 계속 제공하기 위해 Yaraku 번역은 든든한 업무 인프라로 자리 잡았습니다.

■ 취재 후기

인터뷰 중 스기오카가 한 “제가 모르는 언어를 사용하는 고객과도 소통할 수 있다는 점이 도움이 됩니다”라는 말이 특히 인상 깊었습니다. 기술을 통해 언어의 장벽을 유연하게 넘어설 수 있게 되었지만, 그 바탕에는 ‘전 세계에서 찾아오는 게스트에게 정확하고 따뜻한 안내를 전하고 싶다’는 가이유칸 직원들의 깊은 환대가 있습니다. ‘역번역’으로 언어의 뉘앙스까지 소중히 여기는 모습에서 AI 시대이기에 더욱 빛나는 ‘환대의 마음’을 느낄 수 있었습니다.

※가이유칸은 Terilogy Serviceware Corporation을 통해 Yaraku 번역을 도입했습니다. Terilogy Serviceware Corporation은 Yaraku 번역의 판매 대리점입니다.