Case Studies

외국인 직원 교육 효율화: 주식회사 1&D가 고객 응대 매뉴얼 번역 내재화로 실현한 ‘교육 품질의 균질화’와 ‘업데이트 속도 향상’

One Karubi와 Aburiya 등 야키니쿠 무한리필 매장을 중심으로 여러 지점을 운영하는 주식회사 1&D(이하 ‘1&D’). 외국인 직원을 적극적으로 채용해 2025년 10월 현재 21개국 출신 약 900명이 근무하고 있습니다. 다양한 인재가 현장에서 활약하는 한편 매장 운영의 중요한 과제는 통일되어야 할 서비스 품질이 매장과 직원에 따라 달라지는 것이었습니다.

그 원인 중 하나는 조리와 고객 응대 등 각종 매뉴얼의 다국어화가 업데이트를 따라가지 못했다는 점입니다. 일본어 매뉴얼은 최신 버전이어도 외국인 직원의 모국어 버전은 오래된 상태로 남아 있었습니다. 현장 곳곳까지 매뉴얼 정보가 전달되지 않는 상황이었습니다.

이를 해결하기 위해 1&D는 외부에 위탁하던 매뉴얼 번역을 내재화하기로 했습니다.

내재화의 목표는 1) 일본어 매뉴얼 업데이트와 다국어화 사이의 시간 차이를 최대한 줄이는 것, 2) 번역 비용을 절감하는 것이었습니다. 이러한 조건을 충족한 번역 지원 도구가 ‘Yaraku 번역’이었습니다.

이 글에서는 Yaraku 번역 도입 후 1&D의 매뉴얼 업데이트와 번역이 어떻게 달라졌는지, 그리고 직원 교육에 어떤 영향을 미쳤는지 소개합니다.

인터뷰이

과제와 우려 – 부서마다 서로 다른 도구 사용 – 명확한 이용 규칙 부재 – 계정 관리에 대한 불안

기대 효과 – 사내 시스템과 연계한 안전한 번역 기반 구축 – 사내 정책에 맞춘 유연한 맞춤 설정 – 용어 통일을 통한 번역 품질 향상

과제: 다국적 인력이 늘어나는 현장 | 특정인에게 의존하는 직원 교육과 다국어 매뉴얼 제작 지연

One Karubi와 Aburiya 등의 매장에서는 네팔, 베트남, 미얀마, 방글라데시 등 여러 나라 출신 직원이 활약하고 있습니다. 모국어가 아닌 일본어를 사용하면서도 일본식 서비스를 제공할 수 있는 것은 세부 사항까지 규정한 매뉴얼이 있기 때문입니다.

조리, 위생, 고객 응대, 계산대 조작 등 매뉴얼은 10여 종에 이릅니다. 각 현장에서 매뉴얼에 따라 서비스를 제공하고 있지만 외국인 직원의 서비스 품질이 고르지 않았던 시기가 있었습니다. 다국어 매뉴얼이 업데이트를 따라가지 못하면서 현장 운영이 ‘일본어를 아는 일부 외국인 직원’에게 거의 전적으로 맡겨지는 상태가 되었습니다.

그 결과

• 신입 직원 교육 담당자가 극소수에 편중됨
• 교육 내용과 수준이 가르치는 사람에 따라 달라짐

특정인에 대한 의존이 심화되었습니다.

인재 육성을 담당하는 Nishigami는 당시 상황을 다음과 같이 회상합니다.

“3년 전까지만 해도 베트남 출신이 중심이었지만 이후 정말 다국적 조직이 되었습니다. 언어와 문화가 다른 직원들이 있는 가운데 일본어 매뉴얼만으로는 교육이 따라가지 못해 이해도에 큰 차이가 생겼습니다. 어떤 매장에서는 우연히 일본어를 할 수 있는 직원 한 명에게 교육을 맡길 수밖에 없었고 그 사람의 경험과 감각에 크게 의존했다고 생각합니다.”

배경: 자주 업데이트되는 매뉴얼과 외부 번역의 한계

1&D는 매뉴얼 종류가 많고 업데이트 빈도도 높습니다. 일본어 매뉴얼은 업데이트할 수 있어도 번역이 따라가지 못해 외국어 버전이 오래된 상태로 남는 일이 발생했습니다.

교육이 특정인에게 의존하는 문제를 해결하고 어떤 언어를 사용하는 직원도 동일한 서비스 수준에 도달하도록 하는 것이 시급했습니다. 이를 위해 일본어 버전과 외국어 버전 사이의 시간 차이를 최대한 줄여야 했습니다.

1&D는 외부 업체에 맡기던 번역을 내재화하기로 결정했습니다. 높은 외주 비용도 외국어 버전이 오래된 채 방치되는 원인 중 하나였습니다.

베트남어뿐 아니라 네팔어와 미얀마어 지원도 필요해졌으며 이 모든 언어의 번역을 외부에 의뢰하는 것은 현실적이지 않았습니다.

Nishigami

“당시에는 모든 매뉴얼을 외주로 번역했고 1회 번역 비용이 100만 엔 규모에 이른 적도 있습니다. 업데이트할 때마다 발생하는 비용과 긴 리드 타임이 걸림돌이 되어 현장에서는 오래된 매뉴얼을 사용할 수밖에 없었습니다. 교육 측면에서 매장에 불편을 끼쳐 죄송했습니다.”

속도, 비용 효율성, 사용 편의성을 갖춘 Yaraku 번역

외부 번역 회사는 품질이 안정적이었지만 비용, 납기, 포스트에디팅의 어려움이 남아 있어 속도가 필요한 현장의 다국어 요구에 대응하기가 점점 어려워졌습니다.

내재화를 검토하면서 1&D는 여러 기계 번역 도구를 비교했습니다.

– PDF와 Word 등 다양한 형식 지원
– 전문 지식이 필요 없는 간단한 조작
– 기존 매뉴얼의 레이아웃을 최대한 유지한 번역
– 비용을 줄이면서 잦은 업데이트에 대응

이러한 기준에 따라 1&D는 Yaraku 번역이 가장 적합하다고 판단했습니다.

교육과 매뉴얼 제작을 담당하는 Moewaki는 도입 전후의 변화를 다음과 같이 설명합니다.

“PDF를 그대로 업로드해 번역할 수 있어 작업 시간이 크게 줄었습니다. 외주로 1개월이 걸리던 번역이 Yaraku 번역을 사용하면 약 1일 만에 완료됩니다.”

작업 시간을 크게 줄인 것은 1&D에 특히 중요했습니다. 일본어 매뉴얼을 업데이트한 뒤 지체 없이 각 언어 버전을 준비할 수 있게 되어 본사와 현장 사이의 정보 격차를 최소화했습니다.

“글자 수 제한이 없고 추가 비용이 발생하지 않아 비용 측면의 요구도 충족했습니다. 직관적으로 조작할 수 있고 현장에서 부담 없이 사용할 수 있다는 점도 장점입니다.”

활용 방법: 기계 번역 × 사람의 검토로 현장에서 사용할 수 있는 매뉴얼 완성

Yaraku 번역 도입 후 1&D는 본사 교육 부문이 일본어 매뉴얼을 번역하고 각 언어에 능통한 직원이 내용을 확인하는 2단계 운영 체계를 마련했습니다.

먼저 Yaraku 번역으로 기본 문장을 한 번에 만든 뒤 사람이 문화와 문맥에 맞게 포스트에디팅하여 현장에서 실제로 사용할 수 있는 다국어 매뉴얼로 완성합니다.

2025년 8월 베트남 호찌민시에 Aburiya가 문을 열었을 때 베트남 출신 직원 Dat가 특히 중요한 역할을 맡았습니다.

Dat는 1&D의 초기 베트남인 직원 중 한 명으로 오랫동안 근무했으며 현재 베트남 매장에서 현지 직원 교육에 참여하고 있습니다. Dat는 일본과 베트남 양국의 문화에 정통합니다. 번역된 매뉴얼이 베트남 매장의 실제 업무 흐름과 현지 서비스 방식에 자연스럽게 맞는지 판단하는 ‘품질 감수자’와 같은 역할도 담당합니다.

“일본어 ‘okyakusama’를 직역하면 베트남어에서는 지나치게 거리감이 있는 표현이 됩니다. 베트남에서는 친근한 서비스가 자연스럽기 때문에 문화에 맞춰 더 친근한 표현으로 조정합니다.”

베트남 호찌민 매장에서 직원 교육을 담당하는 Dat

일본어 매뉴얼에는 다음과 같은 표현이 자주 등장합니다.

‘송구합니다’, ‘잠시만 기다려 주십시오’, 그리고 ‘가능한 한’, ‘제대로’와 같은 모호한 표현

Dat는 이러한 표현을 직역하면 의미가 약해지고 오히려 의도가 전달되지 않을 수 있다고 지적합니다.

※호찌민시에 새로 문을 연 매장

“일본어의 모호한 표현은 베트남 직원이 어떻게 행동해야 하는지 판단하기 어려울 수 있습니다. 기계 번역으로 기반을 만들 수 있어 우리는 행동의 의도를 명확히 전달하는 표현으로 다듬는 데 시간을 쓸 수 있게 되었습니다.”

기계 번역은 속도를 담당하고 사람의 지식은 현장 적응을 담당하는 역할 분담을 확립하면서 1&D는 매뉴얼의 완성도를 크게 높였습니다. 매뉴얼을 읽으면 일정 수준 이상의 서비스를 제공할 수 있는 환경이 마련되어 기존 과제였던 특정인 의존형 교육이 해소되었습니다.

“매뉴얼 덕분에 망설이지 않고 움직일 수 있다고 말하는 직원이 많습니다. 잘못된 이해가 이어지는 것도 방지하고 있습니다.”

베트남의 1&D 매장에서 근무하는 현지 직원

도입 후 효과: 교육 품질의 균질화와 업데이트 속도의 비약적 향상

Yaraku 번역 도입 효과는 분명했습니다.

1. 1. 다국어 매뉴얼 업데이트 속도 대폭 향상
   “일본어 버전 업데이트와 거의 같은 시점에 각 언어 버전도 업데이트할 수 있게 되었습니다. 현장의 혼란이 사라진 것이 큰 성과입니다.” (Nishigami)
2. 2. 교육 편차 감소와 표준화 진전
   항상 최신 매뉴얼을 모국어로 읽을 수 있어 지도자에 따른 설명 차이가 크게 줄었습니다.
3. 3. 현장 직원의 이해도와 안정감 향상
   외국인 직원은 학습 의지가 높습니다. 모국어 매뉴얼을 받으면 스스로 적극적으로 읽고 업무를 더 깊이 이해하는 사례가 늘었습니다.
4. “매뉴얼 덕분에 망설이지 않고 움직일 수 있다고 말하는 직원이 많습니다. 잘못된 이해가 이어지는 것도 방지하고 있습니다.” (Nishigami)
5. 4. 언어 자원 부족 해소
   네팔어와 미얀마어처럼 사내 리뷰가 어려운 언어도 우선 빠르게 번역본을 만들고 필요에 따라 조정할 수 있는 체계를 마련했습니다.

인터뷰를 마치며: 다국어 지원이 일상적인 업무 인프라로

1&D는 베트남어와 영어에 더해 네팔어와 미얀마어 지원을 더욱 강화할 계획입니다.

“일부 매장에서는 외국인 직원이 신입 교육을 담당하기도 합니다. 이러한 매장에서도 높은 품질의 교육을 제공할 수 있도록 다국어 매뉴얼 정비는 앞으로 더욱 중요해질 것입니다.”

이제 외국인 직원 없이는 경영이 어려운 외식업계입니다. 이번 인터뷰를 통해 1&D의 노력은 선도적이면서도 앞으로 외식업계의 표준이 되어 갈 것이라고 느꼈습니다. 고객 응대 매뉴얼 등을 다국어로 준비하는 일은 유니폼을 지급하는 것처럼 ‘일상적인 업무 인프라’가 될 것이며, 속도와 비용 효율성, 사용 편의성을 갖춘 Yaraku 번역은 이러한 환경을 실현하는 데 기여할 수 있을 것입니다.